Ontstaan

Hoge offertes
Als Marketing Manager bij OMC Noord, een oogkliniek die ZKN en ISO 9001:2000 gecertificeerd is, moest Johannes Bosgra als onderdeel van het ZKN Keurmerk jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Hij had hiervoor een beperkt budget en was daardoor onprettig verrast door de hoge offertes van externe bureaus voor een klanttevredenheidsonderzoek.  Bovendien worden de resultaten bij sommige medische klanttevredenheidsonderzoeken direct gepubliceerd op websites en naar zorgverzekeraars. Vanwege de hoge offertes en de wens om de resultaten voor publicatie te kunnen beoordelen, heeft Bosgra in 2007 een eigen klanttevredenheidssysteem opgezet. Door zijn opleiding bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen had hij alle praktische en theoretische kennis reeds in huis voor het opzetten van een wetenschappelijk verantwoord onderzoek.

Van de universitaire wereld naar de medische wereld
Het klanttevredenheidssysteem is gebaseerd op speciale online software die het mogelijk maakt om alle ingevulde enquêtes automatisch te verwerken tot een rapport. Online survey software wordt door duizenden studenten en onderzoekers wereldwijd met veel succes gebruikt, deze online software heeft hij van de universitaire wereld ingezet in de medische wereld. 

Eenvoudige implementatie en lage kosten
Door deze online software was het voor de medewerkers van de oogkliniek heel eenvoudig te implementeren. Nadat de software en de website met de vragenlijst was opgezet konden alle directieleden zelf realtime rapporten maken van de klanttevredenheid. De kosten van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek zijn laag omdat er per cliënt geen meerkosten zijn, er zijn alleen eenmalige kosten voor de opzet en jaarlijkse abonnements-en beheerskosten voor de software.

Hoge respons en duidelijke aanbevelingen 
Het klanttevredenheidsonderzoek is een succes geworden bij de oogkliniek. Er was een respons van gemiddeld 40%, de verschillende afdelingen hebben duidelijke aanbevelingen voor verbetering gekregen uit het onderzoek. Door het houden van presentaties bij kwaliteitssessies zijn deze aanbevelingen bij alle medewerkers gaan leven. Het KIWA (tijdens de jaarlijkse ZKN en ISO audit) en de zorgverzekeraars waren ook goed te spreken over het klanttevredenheidsonderzoek. De goede resultaten betekenen een betere onderhandelingspositie naar de zorgverzekeraars toe.

 Succes van klanttevredenheidsonderzoek aanleiding voor verzoek van ZKN
Deze goede resultaten hebben geleid tot een verzoek van het ZKN-bestuur aan de leden om het klanttevredenheidssysteem te overwegen.  Voor het behalen van het ZKN Keurmerk is het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek verplicht. Met dit ZKN Klanttevredenheidsonderzoek  kan aan deze verplichting worden voldaan zonder hoge kosten en op een uniforme wijze zodat vergelijken/benchmarken met andere klinieken mogelijk is.