Methodologie
Methodologie van onderzoek: steekproefomvang en representativiteit
De vragen van het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek zijn objectief en bevatten alle deelgebieden die een cliënt bij een behandeling ervaart. Er zijn vijf kernvragen die in vele vergelijkbare klanttevredenheidsonderzoeken en patiëntervaringsonderzoeken worden gesteld, zodat benchmarking tussen de klinieken mogelijk is. Er wordt een 10-puntsschaal gebruikt zodat vergelijking in de tijd en tussen verschillende klinieken verantwoord mogelijk is. Bovendien is er daardoor geen neutrale categorie, zodat cliënten moeten kiezen.
Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek is een systematisch onderzoek waarvoor elke cliënt van de zelfstandige kliniek wordt uitgenodigd. Minimaal driemaandelijks of worden cliënten uitgenodigd om mee te doen aan het Klanttevredenheidsonderzoek. Deze uitnodiging kan zowel via e-mail als schriftelijk worden gedaan.
Als een kliniek zeer veel cliënten heeft, kan er gekozen worden voor het nemen van een aselecte steekproef van de totale populatie. De voorkeur gaat echter uit naar een systematisch onderzoek van alle cliënten.
Bij de bepaling van de steekproefgrootte wordt een minimale betrouwbaarheid van 95% gehanteerd en een maximale nauwkeurigheidsmarge van 5%. Om een representatieve/aselecte steekproef te garanderen worden de cliënten geselecteerd volgens de methode die in het Handboek CQI metingen is weergegeven.
Data verwerking
Het ZKN Klanttevredenheidsonderzoek maakt gebruik van online survey software. Online survey software wordt door duizenden onderzoekers, universiteiten en bedrijven wereldwijd met veel succes gebruikt.
De online software zorgt ervoor dat de cliënt een persoonlijke e-mail uitnodiging krijgt, zodat exact te monitoren is wie de enquête heeft ingevuld. Het Klanttevredenheidsonderzoek is niet toegankelijk zonder persoonlijke uitnodiging.
De software zorgt voor een accurate verwerking van de data, zodat er automatisch en realtime een rapport met de resultaten is te genereren. Dit zorgt voor een correcte verwerking zonder menselijke interventie.
Bosgra Marketing houdt toezicht op de correcte data verwerking en kan ingrijpen waar nodig. De zelfstandige kliniek heeft dankzij de online survey software realtime inzicht in de cliënttevredenheid en kan zodoende dagelijks bijsturen in de kwaliteit van zorg.
Bij schriftelijke enquêtes worden de gegevens ingevoerd in de online software. Deze gegevens worden vervolgens op exact dezelfde wijze verwerkt als de online enquêtes.
